第78章 危机公关(捉虫)
贵宾等候室里,身穿职业套装的白领丽人微微侧头,声音低沉而有力∶"连酒店客人都知道是非曲直。
外面闲聊的病人已经被叫去做检查,门外恢复安静。
酒店港方总经理满头大汗∶"是啊,曹总,他们都清楚我们也不希望杨秀妮小姐发生这样的悲剧。
中方经理冷笑∶"如果不是你们的冷酷无情,何至于酿成如此惨案。请搞清楚,这是我们中国的土地,把资本主义残酷无情的那一套收起来。你们的残忍,直接造成了现在的状况!曹总,你们必须得给个说法。
化了职业淡妆的曹总面无表情地扫了眼中方经理∶"给谁说法?给你吗?酒店是我们合资的,,出了事,你觉得你们可以置身事外?现在是你幸灾乐祸的时候吗?那是条生命,二十岁的生命,你认为你对这件事没有任何责任吗?日常培训工作是怎么抓的?你们的培训就是让服务员工作时间打电话闲聊,无视客人的需要吗
中方经理脸涨得通红,声音也拔高了∶"就算她有错,也不能直接开除她,我们是工人当家做主的国家
港方经理不甘示弱∶"对,最该被处理的人是你,你没有做好服务员的管理工作
曹总微微提高声音∶"好了,你们是想在这里吵起来吗?你们来医院是为了吵架吗
当然不是,他们赶过来是为了探望受伤受惊的酒店客人,好将这事的影响降到最低。
真是倒霉催的,哪家酒店发生员工跳楼自杀的事,客人都会望而却步的。
检查室的门开了,曹总赶紧迎上前,诚恳地向坐在轮椅上的老先生道歉∶"唐老先生,对不起,让您受惊了。
推着轮椅的年轻人冷笑∶"真是长见识了,我陪爹地住了这么多酒店,还是头次遇见这种事。晦气死了,一年的运势都被坏光了。
曹总不吭声,始终保持谦卑的姿态,等对方发泄完毕后才表态∶"为了表达我们酒店的歉意,我们请了陶大师过来指点法事。陶大师也会帮唐老先生看运势,消除坏运势。
唐老先生的儿子立刻眼前一亮,陶大师是眼下香江最炙手可热的风水师,想请他指点的人多如过江之鲫。可惜大师嘛,总端着架子,地位不到一定程度的人捧着钱送上去,人家也不看一眼。
唐家父子绷着脸,不置可否∶"但愿吧,血光之灾,真是晦气。
两人絮叨几句后,终于勉为其难地接受了酒店的补偿方案。住宿费用全免,医疗费用全包,外加拿个五千港币的慰问红包。
送走唐家父子,曹总又一—拜访其他住院病人。骂没少挨,气没少受,好在大家普遍比较卖风水大师面子,在听说对方会亲自服务后,也都偃旗息鼓,没再多计较。
港方总经理趁机拍上司马屁∶"曹总,要是大家都有您的气度,肯定就不会发生这种事了。
他到现在都觉得自己到了八辈子血霉。
那杨秀妮不过是个打工妹,搞得自己活像公主一样。明明是她做错了事,不仅不能认识到自己的错误,还要死要活的,惹出这么大的风波。拜托,你是来上工的,娇滴滴谁惯着你?照他说,这批服务员都该炒鱿鱼,上个工还当自己是大小姐。
人家真正的大小姐站在这里,连夜从香江赶来紧急开会调查,处理你留下的烂摊子。
说来大小姐的运气也不好,之前酒店都是曹少负责的,可惜年轻人容易闹桃色绯闻。之前刚出了风波,也是曹家手眼通天,才把事情压下去。结果曹少是拍拍屁股走人了,这一摊就都丢给了大小姐来处理。
真够背的。
曹总没接这个马屁,只平静地看了他一眼∶"她死了,她才二十岁。
在场的人瞬间缄默,好几位部门负责人都不自在地挪开了眼睛。
曹总转头问苏珊∶"还有几位客人要拜访
"还有两位。
曹总正要开口,中方经理□□的大哥大响了,他接了个电话,表情难看地汇报∶"曹总,家属来了,杨秀妮家里人来了。港方总经理朱彼得立刻露出头痛至极的表情∶"这么快
曹总目光淡淡扫过他∶"杨秀妮是广东人,坐车三小时就能到深圳。
朱彼得瞬间面红耳赤。
曹总抬手看了眼表,叮嘱助理∶"记得给客人订营养餐,我们先去看望杨秀妮的家属。
车子经过商店时,曹总招呼苏珊∶"去买黑布头做成黑袖章,每个人都戴好黑袖章再去见家属。
黑袖章发到酒店高层们手上时,不仅朱彼得,就连李.建国都愣了下才接在手上。
曹总扫视一圈,目光落在客务部经理的脸上,叮嘱了句∶"口红换个颜色,淡一点。
经理脸刷的红了。
众人收拾好之后,曹总默默地吸了口气,才大步走进殡仪馆。
接待室内坐着一对年约五旬上下的夫妻,男的在抽烟,女的在默默流泪。他们答复身旁站着个梳着二八开的年轻男人,正不停地咒骂∶"你地呢滴吸血鬼,你地害死听我妹,我要你地同我妹填命
曹总走到中年夫妻面前,一语不发,先深深地鞠了一躬,抬起头才面容悲戚∶"请节哀。
年轻男人伸手就要推她∶"节哀个屁,你地少来假仁假义呢一套。杀人填命欠债还钱天经地义
酒店这么多高层呢,哪能真让他推到了曹总。李.建国浓眉一拧,声若洪钟∶"你是谁?杨秀妮是独生女。
"我系老杨家的长男,秀妮系我堂妹
瘫坐在沙发上的女人哭得更厉害了,口中呜咽道∶"妮儿啊,我的妮儿。
曹总蹲坐在她面前,伸手轻轻拍她后背,落下泪来∶"阿姨,节哀,我们都没想到秀妮会这么自责,我们应该陪着她的。
年轻男人暴跳如雷∶"你地仲有脸睁大眼睛讲大话?我妹被你地逼死了,该自责的是你地
曹总眼里根本没这个人,只面色凝重地看着杨秀妮的父母∶"昨晚有外国客人投诉杨秀妮同志服务态度有问题,十分不满,说对我们国内酒店的印象极差,以后都不会来了。我们询问了杨秀妮同志,发现的确是她服务不到位,没做好外宾接待工作。我们批评了她,她也认识到了错误。因为当时已经太晚,所以我们本打算等到白天,再由我们酒店经理带杨秀妮同志一道去给客人道歉。当时杨秀妮同志就非常伤心,一直在哭,十分自责。是我们对职工关心不够,没能切身处地地去体会杨秀妮同志的心情,以至于发生了这样的悲剧。听到这个消息后,我们都不敢相信。秀妮同志去香港酒店培训时,我们还见过面,她还问我给你们带什么礼物合适。没想到这么快就天人两隔。
年轻男人惊呆了,旋即一蹦三尺高∶"你地睁大眼讲大话,明明是你地要炒吃我妹,逼死吃她
酒店高层们也惊呆了,大家完全没想到曹总会从这个角度来切入问题。
杨秀妮不是因为被辞退所以才想不开的嘛,怎么一下子就成了强烈的集体荣誉感让她无法承受工作失误,所以才一了百了
呵!她要真有这种荣誉感也不至于上班的时候还打私人电话,那样对待客人了。
非得说荣誉感的话,那也是这份光鲜体面的工作,给她带来的让人羡慕的目光让她挺高了胸膛。以至于时间久了,她就忘了是酒店的光环笼罩了她。,而不是她自身在发光。
当然,这些他们不能当着杨家人的面说。
朱彼得反应最快,立刻改口∶"我们是批评了秀妮同志,就像你们经常说的,外交无小事。深圳是社会主义的一张名片,国际社会都在透过深圳来认识我们国家。所以,我们酒店日常工作必须得慎之又慎。正是这份强烈的责任感才让我们酒店发展到现在。
他做出了痛心疾首的表情,"是我们没做好,没能充分考虑杨小姐的心情,以至于事情到了这一步。
港方的酒店高层你一言我一语,充分表达了自己对杨秀妮既往工作的认可和目睹悲剧发生的伤痛,全然忘了在曹总开口之前,他们已经悄悄达成默契,要将跳楼自杀的员工彻底钉在耻辱柱上,锤死了她失职无理取闹想吓唬人结果真摔死了的罪名。中方的高层面色凝重,人人都紧抿嘴唇,一语不发。
李.建国意味深长地瞥了眼曹总,扯了扯嘴角,最终还是说什么话都没说。
屋子里静悄悄的,只有杨秀妮母亲鸣鸣的哭声和她父亲压抑的抽泣。
曹总轻轻叹了口气,声音低沉∶"事已至此,我们现在能做的就是让杨秀妮同志走好。我们准备为她办个小型追悼会。让我们同事都来缅怀杨秀妮同志。
她堂哥先跳了起来∶"你地系起度颠倒是非黑白,你地害死听我个妹,你地要赔钱,起码赔十万蚊
众人都倒吸一口凉气,这人未免也太狮子大开口了吧,这是讹诈
曹总皱眉,用谴责的眼光注视着对方∶"同志,你真的是杨秀妮同志的兄长吗?你怎么可以这样侮辱你妹妹?你要杨秀妮同志在地底下也不得安宁吗?你了解你妹妹吗?你知道她多热爱这份工作,多热爱我们酒店吗?你知道她没做好工作后有多自责吗?你知道为了消除失误造成的恶劣影响,我们有多努力吗
"你呢个冷血的资本家,你就系.…
"好了!"一直闷声不吭的杨父突然间暴怒,"吵咩吵?阿妮做错吃野,丢佐国家呀架,仲嫌我地不够丢架啊?呢个丫头,我起屋企日日追住她叫她好好做野,她做咩野就不知道珍惜份工
说到后面,怒气渐渐消失,他声音哽咽,剩下的只有悲痛了。
他清楚地记得当初秀妮被选上过来当服务员时,他们全村都轰动了呀。这可是要跟外宾打交道的,多么光荣的一份工作。
他的女儿以这份工作为荣,他的女儿如此热爱酒店。女儿走了,他还要让女儿走的不安宁吗
未老先衰的父亲捂着脸哭出了声,他痛苦又羞愧,为女儿的死痛苦,为自己在来的路上居然听了侄子的话,想让酒店好好赔一大笔钱而羞愧。
他怎么能有这种想法呢?人活一张脸啊,他怎么能开得了口
年轻男人还想说什么,他的叔叔婶婶却成了叛徒,不停地自责,翻来覆去就是懊悔平常没教好女儿,让这孩子接待外宾时还犯这么重的错误。
还赔钱呢,他们根本没脸张这个嘴。
曹总拿出了解决方案∶"杨秀妮同志虽然有错,但我们谁也不想发生这种事。她是位优秀的职工,现在她走了,我们酒店不能当没发生事。这样吧,我们酒店开会讨论过,决定给杨秀妮同志抚恤金,用于办丧事以及您二老今后的赡养。
杨家长男可算是抓住了话尾巴,瞪着眼睛喊∶"烈士,起码要俾我个妹评个烈士
得不到钱,他必须要拿名。政府要给烈士子女好多照顾政策呢,他这个堂妹又没结婚生孩子,那照顾肯定得照顾到他这个杨家继承人头上啊。
结果曹总还没发话,杨父先骂出了声∶"做咩野就是烈士啊?又唔系杀日本佬,个地系国际友人。
曹总也微微蹙额,做出十分为难的模样∶"如果给杨秀妮同志申请烈士的话,恐怕不合规定。而且,会让外宾感觉很不舒服,甚至以后都不想踏入这片土地。
"不评不评。"杨母抽噎着表态,"阿妮没做烈士呀事情,不能做呢种事。
曹总盖棺定论∶"我们会争取给杨秀妮同志多申请点补助,以后酒店每个月都会给您二位汇150元钱,作为抚恤金。
老两口都吓了一跳,一个劲儿地表示,他们不能拿这钱。名不正言不顺,他们女儿给单位丢人,,给国家抹黑了。他们只想赶紧把女儿带回去,省的这丫头还在丢人现眼。
曹总握住杨母的手,眼神坚定∶"应该的,秀妮同志犯了错误也是我们的同志。法理之外不外乎人情,我们应当照顾好秀妮同志的家属,让她也能安心。
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外面闲聊的病人已经被叫去做检查,门外恢复安静。
酒店港方总经理满头大汗∶"是啊,曹总,他们都清楚我们也不希望杨秀妮小姐发生这样的悲剧。
中方经理冷笑∶"如果不是你们的冷酷无情,何至于酿成如此惨案。请搞清楚,这是我们中国的土地,把资本主义残酷无情的那一套收起来。你们的残忍,直接造成了现在的状况!曹总,你们必须得给个说法。
化了职业淡妆的曹总面无表情地扫了眼中方经理∶"给谁说法?给你吗?酒店是我们合资的,,出了事,你觉得你们可以置身事外?现在是你幸灾乐祸的时候吗?那是条生命,二十岁的生命,你认为你对这件事没有任何责任吗?日常培训工作是怎么抓的?你们的培训就是让服务员工作时间打电话闲聊,无视客人的需要吗
中方经理脸涨得通红,声音也拔高了∶"就算她有错,也不能直接开除她,我们是工人当家做主的国家
港方经理不甘示弱∶"对,最该被处理的人是你,你没有做好服务员的管理工作
曹总微微提高声音∶"好了,你们是想在这里吵起来吗?你们来医院是为了吵架吗
当然不是,他们赶过来是为了探望受伤受惊的酒店客人,好将这事的影响降到最低。
真是倒霉催的,哪家酒店发生员工跳楼自杀的事,客人都会望而却步的。
检查室的门开了,曹总赶紧迎上前,诚恳地向坐在轮椅上的老先生道歉∶"唐老先生,对不起,让您受惊了。
推着轮椅的年轻人冷笑∶"真是长见识了,我陪爹地住了这么多酒店,还是头次遇见这种事。晦气死了,一年的运势都被坏光了。
曹总不吭声,始终保持谦卑的姿态,等对方发泄完毕后才表态∶"为了表达我们酒店的歉意,我们请了陶大师过来指点法事。陶大师也会帮唐老先生看运势,消除坏运势。
唐老先生的儿子立刻眼前一亮,陶大师是眼下香江最炙手可热的风水师,想请他指点的人多如过江之鲫。可惜大师嘛,总端着架子,地位不到一定程度的人捧着钱送上去,人家也不看一眼。
唐家父子绷着脸,不置可否∶"但愿吧,血光之灾,真是晦气。
两人絮叨几句后,终于勉为其难地接受了酒店的补偿方案。住宿费用全免,医疗费用全包,外加拿个五千港币的慰问红包。
送走唐家父子,曹总又一—拜访其他住院病人。骂没少挨,气没少受,好在大家普遍比较卖风水大师面子,在听说对方会亲自服务后,也都偃旗息鼓,没再多计较。
港方总经理趁机拍上司马屁∶"曹总,要是大家都有您的气度,肯定就不会发生这种事了。
他到现在都觉得自己到了八辈子血霉。
那杨秀妮不过是个打工妹,搞得自己活像公主一样。明明是她做错了事,不仅不能认识到自己的错误,还要死要活的,惹出这么大的风波。拜托,你是来上工的,娇滴滴谁惯着你?照他说,这批服务员都该炒鱿鱼,上个工还当自己是大小姐。
人家真正的大小姐站在这里,连夜从香江赶来紧急开会调查,处理你留下的烂摊子。
说来大小姐的运气也不好,之前酒店都是曹少负责的,可惜年轻人容易闹桃色绯闻。之前刚出了风波,也是曹家手眼通天,才把事情压下去。结果曹少是拍拍屁股走人了,这一摊就都丢给了大小姐来处理。
真够背的。
曹总没接这个马屁,只平静地看了他一眼∶"她死了,她才二十岁。
在场的人瞬间缄默,好几位部门负责人都不自在地挪开了眼睛。
曹总转头问苏珊∶"还有几位客人要拜访
"还有两位。
曹总正要开口,中方经理□□的大哥大响了,他接了个电话,表情难看地汇报∶"曹总,家属来了,杨秀妮家里人来了。港方总经理朱彼得立刻露出头痛至极的表情∶"这么快
曹总目光淡淡扫过他∶"杨秀妮是广东人,坐车三小时就能到深圳。
朱彼得瞬间面红耳赤。
曹总抬手看了眼表,叮嘱助理∶"记得给客人订营养餐,我们先去看望杨秀妮的家属。
车子经过商店时,曹总招呼苏珊∶"去买黑布头做成黑袖章,每个人都戴好黑袖章再去见家属。
黑袖章发到酒店高层们手上时,不仅朱彼得,就连李.建国都愣了下才接在手上。
曹总扫视一圈,目光落在客务部经理的脸上,叮嘱了句∶"口红换个颜色,淡一点。
经理脸刷的红了。
众人收拾好之后,曹总默默地吸了口气,才大步走进殡仪馆。
接待室内坐着一对年约五旬上下的夫妻,男的在抽烟,女的在默默流泪。他们答复身旁站着个梳着二八开的年轻男人,正不停地咒骂∶"你地呢滴吸血鬼,你地害死听我妹,我要你地同我妹填命
曹总走到中年夫妻面前,一语不发,先深深地鞠了一躬,抬起头才面容悲戚∶"请节哀。
年轻男人伸手就要推她∶"节哀个屁,你地少来假仁假义呢一套。杀人填命欠债还钱天经地义
酒店这么多高层呢,哪能真让他推到了曹总。李.建国浓眉一拧,声若洪钟∶"你是谁?杨秀妮是独生女。
"我系老杨家的长男,秀妮系我堂妹
瘫坐在沙发上的女人哭得更厉害了,口中呜咽道∶"妮儿啊,我的妮儿。
曹总蹲坐在她面前,伸手轻轻拍她后背,落下泪来∶"阿姨,节哀,我们都没想到秀妮会这么自责,我们应该陪着她的。
年轻男人暴跳如雷∶"你地仲有脸睁大眼睛讲大话?我妹被你地逼死了,该自责的是你地
曹总眼里根本没这个人,只面色凝重地看着杨秀妮的父母∶"昨晚有外国客人投诉杨秀妮同志服务态度有问题,十分不满,说对我们国内酒店的印象极差,以后都不会来了。我们询问了杨秀妮同志,发现的确是她服务不到位,没做好外宾接待工作。我们批评了她,她也认识到了错误。因为当时已经太晚,所以我们本打算等到白天,再由我们酒店经理带杨秀妮同志一道去给客人道歉。当时杨秀妮同志就非常伤心,一直在哭,十分自责。是我们对职工关心不够,没能切身处地地去体会杨秀妮同志的心情,以至于发生了这样的悲剧。听到这个消息后,我们都不敢相信。秀妮同志去香港酒店培训时,我们还见过面,她还问我给你们带什么礼物合适。没想到这么快就天人两隔。
年轻男人惊呆了,旋即一蹦三尺高∶"你地睁大眼讲大话,明明是你地要炒吃我妹,逼死吃她
酒店高层们也惊呆了,大家完全没想到曹总会从这个角度来切入问题。
杨秀妮不是因为被辞退所以才想不开的嘛,怎么一下子就成了强烈的集体荣誉感让她无法承受工作失误,所以才一了百了
呵!她要真有这种荣誉感也不至于上班的时候还打私人电话,那样对待客人了。
非得说荣誉感的话,那也是这份光鲜体面的工作,给她带来的让人羡慕的目光让她挺高了胸膛。以至于时间久了,她就忘了是酒店的光环笼罩了她。,而不是她自身在发光。
当然,这些他们不能当着杨家人的面说。
朱彼得反应最快,立刻改口∶"我们是批评了秀妮同志,就像你们经常说的,外交无小事。深圳是社会主义的一张名片,国际社会都在透过深圳来认识我们国家。所以,我们酒店日常工作必须得慎之又慎。正是这份强烈的责任感才让我们酒店发展到现在。
他做出了痛心疾首的表情,"是我们没做好,没能充分考虑杨小姐的心情,以至于事情到了这一步。
港方的酒店高层你一言我一语,充分表达了自己对杨秀妮既往工作的认可和目睹悲剧发生的伤痛,全然忘了在曹总开口之前,他们已经悄悄达成默契,要将跳楼自杀的员工彻底钉在耻辱柱上,锤死了她失职无理取闹想吓唬人结果真摔死了的罪名。中方的高层面色凝重,人人都紧抿嘴唇,一语不发。
李.建国意味深长地瞥了眼曹总,扯了扯嘴角,最终还是说什么话都没说。
屋子里静悄悄的,只有杨秀妮母亲鸣鸣的哭声和她父亲压抑的抽泣。
曹总轻轻叹了口气,声音低沉∶"事已至此,我们现在能做的就是让杨秀妮同志走好。我们准备为她办个小型追悼会。让我们同事都来缅怀杨秀妮同志。
她堂哥先跳了起来∶"你地系起度颠倒是非黑白,你地害死听我个妹,你地要赔钱,起码赔十万蚊
众人都倒吸一口凉气,这人未免也太狮子大开口了吧,这是讹诈
曹总皱眉,用谴责的眼光注视着对方∶"同志,你真的是杨秀妮同志的兄长吗?你怎么可以这样侮辱你妹妹?你要杨秀妮同志在地底下也不得安宁吗?你了解你妹妹吗?你知道她多热爱这份工作,多热爱我们酒店吗?你知道她没做好工作后有多自责吗?你知道为了消除失误造成的恶劣影响,我们有多努力吗
"你呢个冷血的资本家,你就系.…
"好了!"一直闷声不吭的杨父突然间暴怒,"吵咩吵?阿妮做错吃野,丢佐国家呀架,仲嫌我地不够丢架啊?呢个丫头,我起屋企日日追住她叫她好好做野,她做咩野就不知道珍惜份工
说到后面,怒气渐渐消失,他声音哽咽,剩下的只有悲痛了。
他清楚地记得当初秀妮被选上过来当服务员时,他们全村都轰动了呀。这可是要跟外宾打交道的,多么光荣的一份工作。
他的女儿以这份工作为荣,他的女儿如此热爱酒店。女儿走了,他还要让女儿走的不安宁吗
未老先衰的父亲捂着脸哭出了声,他痛苦又羞愧,为女儿的死痛苦,为自己在来的路上居然听了侄子的话,想让酒店好好赔一大笔钱而羞愧。
他怎么能有这种想法呢?人活一张脸啊,他怎么能开得了口
年轻男人还想说什么,他的叔叔婶婶却成了叛徒,不停地自责,翻来覆去就是懊悔平常没教好女儿,让这孩子接待外宾时还犯这么重的错误。
还赔钱呢,他们根本没脸张这个嘴。
曹总拿出了解决方案∶"杨秀妮同志虽然有错,但我们谁也不想发生这种事。她是位优秀的职工,现在她走了,我们酒店不能当没发生事。这样吧,我们酒店开会讨论过,决定给杨秀妮同志抚恤金,用于办丧事以及您二老今后的赡养。
杨家长男可算是抓住了话尾巴,瞪着眼睛喊∶"烈士,起码要俾我个妹评个烈士
得不到钱,他必须要拿名。政府要给烈士子女好多照顾政策呢,他这个堂妹又没结婚生孩子,那照顾肯定得照顾到他这个杨家继承人头上啊。
结果曹总还没发话,杨父先骂出了声∶"做咩野就是烈士啊?又唔系杀日本佬,个地系国际友人。
曹总也微微蹙额,做出十分为难的模样∶"如果给杨秀妮同志申请烈士的话,恐怕不合规定。而且,会让外宾感觉很不舒服,甚至以后都不想踏入这片土地。
"不评不评。"杨母抽噎着表态,"阿妮没做烈士呀事情,不能做呢种事。
曹总盖棺定论∶"我们会争取给杨秀妮同志多申请点补助,以后酒店每个月都会给您二位汇150元钱,作为抚恤金。
老两口都吓了一跳,一个劲儿地表示,他们不能拿这钱。名不正言不顺,他们女儿给单位丢人,,给国家抹黑了。他们只想赶紧把女儿带回去,省的这丫头还在丢人现眼。
曹总握住杨母的手,眼神坚定∶"应该的,秀妮同志犯了错误也是我们的同志。法理之外不外乎人情,我们应当照顾好秀妮同志的家属,让她也能安心。
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